Системы управления качеством (WFO) - HiTech

Системы управления качеством (WFO)

Системы управления качеством (Quality Management, QM) – важная составляющая комплексного управления предприятием, влияющая на качество продукции, услуг и сервиса, а главное – на конкурентоспособность организации.

К таким системам относится Workforce Optimization (WFO) – система контроля качества облуживания, которая решает задачи эффективной организации работы бэк-офиса, оценки качества работы и загруженности операторов контакт-центра и многие другие задачи.

Возможности WFO:

  • Планирование необходимого количества обученного персонала и прогнозирование объема работы.
  • Запись разговоров для дальнейшего анализа.
  • Мониторинг качества работы – запись мониторов операторов для контроля занятости и выявления пробелов в знаниях.
  • Анализ обращений клиентов по всем возможным каналам коммуникации.
  • Обратная связь с клиентами после анализа обращений.
  • Управление производительностью операторов.
  • Дистанционное обучение сотрудников, чтобы ликвидировать недостатки, обнаруженные во время мониторинга качества работы.