Системы управления загрузкой контакт-центра (WFM)

Workforce Management (WFM) – масштабная система автоматизации управления трудовыми ресурсами для контакт-центров. WFM позволяет обеспечивать стабильно высокую загрузку операторов и определять коэффициент использования рабочего времени.

Общепринятый стандарт для операторов контакт-центров таков: не менее 80% звонков должны приниматься в течение 20 секунд, не менее 80% оплачиваемого рабочего времени – затрачиваться на работу с клиентом.

Возможности WFM

• Прогнозирует нагрузку на контакт-центр через разные каналы коммуникации.
• Составляет график работы каждому оператору с учетом пожеланий, больничных, праздничных и отпускных дней.
• Собирает информацию о количестве операторов, их загруженности, количестве обработанных вызовов.
• Контролирует соблюдение расписания операторами.
• Автоматически создает отчет по каждому специалисту.

В результате компания получает удовлетворенных клиентов, операторов, довольных графиком работы, показатель преобразования контактов в продажи растет, а вместе с ним увеличивается прибыль.