Лояльность к бренду – цель, к которой сегодня стремится любой бизнес, и индустрия красоты здесь не исключение. Как стать клиенту другом, завоевать его доверие и расположение – этим вопросом задаются все руководители бьюти-предприятий, которые хотят добиться успехов в своем деле. Практика показывает, что клиентам важно иметь возможность общаться с представителями компаний по привычным каналам связи. Выстроить коммуникации так, как хочет клиент, не так уж и сложно: современные технологии позволяют решить эту задачу быстро и продуктивно.
Основой для создания эффективного клиентского сервиса в салоне красоты может стать омниканальный контакт-центр. Такие платформы способны обрабатывать широкий спектр каналов связи в рамках единой матрицы: голосовые вызовы, смс-сообщения, электронную почту, чаты на сайте салона, мессенджеры и соцсети. Все клиентские запросы сохраняются и обрабатывается в едином центре управления, что позволяет администратору салона отвечать на обращения клиентов привычным для них способом, не переключаясь между каналами. Так, например, клиент может записаться в салон красоты через онлайн-форму на сайте, подтвердить запись по телефону, обсудить нюансы предстоящей процедуры и рассказать о своих предпочтениях мастеру в мессенджере и по результатам визита оценить качество услуг с помощью смс-сообщения.
Помимо работы с всевозможными каналами связи, омниканальные системы способны анализировать «большие данные» (Big data) и, более того, извлекать из них выгоду, отметил Игорь Вайсблюм, директор департамента систем связи компании «ХайТэк». По словам эксперта, это возможно благодаря технологиям искусственного интеллекта, лежащим в основе омниканальных систем. «Платформа в автоматическом режиме собирает данные обо всех обращениях клиента, его действиях на сайте, выборе тех или иных услуг, проводит их глубокий статистический анализ и в дальнейшем, исходя из пользовательского опыта, подсказывает операторам, какие каналы связи являются привычными для человека, в каком персональном сервисе он нуждается, и как обработать его запрос максимально эффективно», – объяснил Игорь Вайсблюм.
Среди наиболее продвинутых омниканальных решений эксперт выделил платформу Avaya Oceana и продукты компании Genesys.
Читайте подробнее о возможностях омниканальных технологий для красивого бизнеса в издании «Директор салона красоты».